保育園・幼稚園におけるクレームの多い保護者への対応方法

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保育や教育の現場で、とりわけ難しくなってきているのが「保護者支援(対応)」です。この保護者の対応に追われた結果、体調を崩してしまう職員も珍しくありません。

その中でも、「些細なことでもすぐにクレームを言う保護者」への対応の仕方は、どの施設でも苦慮しています。しかし、クレームを言う保護者は、彼ら彼女ら自身に問題を抱えているケースがあります。

そのため、クレームの多い保護者を「ただの面倒な人」と捉えて関わることはプロとして望ましい態度ではありません。ですが、だからと言ってクレームの多い保護者との関わり方を間違えてしまうと、それが精神的に追い詰められる原因になってしまいます。

言い換えると、クレームの多い保護者と上手に付き合っていくことが、現代における保育や教育の職場では必須のスキルと言えるです。

そこで、今回は「保育園・幼稚園におけるクレームの多い保護者への対応方法」について解説していきます。

⚫︎ひとりで抱え込まない

責任感の強い人に多く見られるのが、「クレームをひとりで抱え込んでしまうこと」です。特に、幼稚園や保育園の場合は自分の受け持つクラスの保護者から言われることが多いため、「これは担任の自分の責任である」と考えてしまうのです。

一方で、「この人がこうやって言ってくることはいつものことだから」と嫌々聞き流している場合もあります。

しかし、どちらの場合でも、後々大きな問題に発展する可能性があります。

なぜなら、クレームを言い続ける保護者というのは、相手が「聞いてくれる」と感じたときや逆に「まったく自分の話を取り合ってくれない」と感じたときに、さらなるクレームや無茶な要望をぶつけてくる場合があるからです。

つまり、「クレームを言われたのは自分だから」とひとりで考えてはいけないということです。

そして、担任としてクレームを受けたとしても、最終的に責任を取るのは施設長です。そのため、施設長が「クレームのことを知らなかった」ということはあってはならないことなのです。

また、クレームの多い保護者の中には、生活や保護者自身に問題を抱えている場合もあります。そういった場合は、施設の職員全体もしくは行政機関も巻き込んで支援をしていく必要が出てきます。

このようなことから、「クレームを受けた人がすべてを対処する」ということは考えない方が良いのです。

そして、クレームの多い保護者の中には、同じ話であっても立場の違う施設長がした場合はあっさりと納得することもあるのです。これにより、クレームの多い保護者への対応はその都度施設長に相談をし、「施設全体で解決する」と考えることが大切なのです。

⚫︎一度冷静になって真摯に話を聞く

例えば、クレームの多い人の中には「どうなってるんだ!」と突然大声で怒鳴り込んでくる人もいます。そのようなときには、言われた方は驚きと戸惑いで動揺してしまいます。それは当たり前の感情ですが、そうなると相手の話をきちんと聞くことができません。

また、クレームは「自分が思ってもいない」ところから出てくる場合があります。そのため、冷静さを欠いてしまいがちですが、そのようなときこそ一度深呼吸をしてから、冷静に話を聞くことが大切です。

もちろん、相手を不快にさせたり、不安にさせたりしたことについては謝罪する必要があります。だからと言って、すべて保護者の言いなりになる必要はありません

なぜなら、保育や教育の場面では職員なりの考え方があるからです。それらを保護者の要望でたびたび変えてしまっていては、保育や教育方針がぐらつき、それはすべて子どもたちの保育や教育に影響します。

それは、他の保護者からの新たなクレームになる原因にもなりかねません。

つまり、保護者の要望やクレームについては真摯に受けとめながら、自分の意見を伝えても良いのです。そのように話をすることで、保護者自身も職員の思いに理解を示してくれることもあります。

しかし、そのときにしどろもどろな態度で話をしてしまうと、相手を余計に苛立たせてしまいます。そのため、不快にさせたことには謝罪しつつも、保育・教育のプロの職員として話を聞くことが大切なのです。

このように、現代では保護者との関わり方が非常に難しくなってきています。そのときには、ひとりですべてを対応しようとはせず、周りの職員や施設長と一緒に考えることが必要です。

また、保護者の話を聞きながら「プロとしてこう思う」と伝えることは大切です。なぜなら、保育士や幼稚園教諭は保護者や子どもを「お客様」としては扱っていないからです。

しかし、現代では「お金を払っている以上はサービスして」と思っている人が増えているのは確かです。それでも、子どもの健やかな成長を願う仲間として、真摯に関わることで変わっていく関係もあります。

そして、保護者を理解しようとする姿は、もしその保護者には伝わらなくても、子どもには伝わることがあります。そこで子どもたちは、「相手を理解しようとすること」を保育士や幼稚園教諭の姿から学ぶことができるのです。

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